По перше, я дуже пишаюсь оцінкою Фенстеру в 4.8 на підставі майже 1600 оцінок на Гугл Мапс. Це надскладна робота аби отримати таку оцінку в місці, де є кава лише з собою. Ми доклали величезних зусиль, щоб досягти цього і все ж я наполягаю, що висока оцінка на Гугл Мапс не завжди означає, що ви будете задоволені і ось чому.
Справа в тому, що найвища оцінка можлива тоді, коли: дешево, швидко і якісно в один час. Як ми вже знаємо, такого не існує. Це як закони фізики. Із цих трьох прикметників завжди потрібно прибрати один. І тоді це працює.
Іншими словами, догодити всім потенційним цільовим групам нереально. Інакше це буде збитково і зникне за деякий час. Я заради цікавості пошукав мішленівські ресторани на Гугл Мапс. Із здивуванням дізнався, що часто вони і до 4 зірок не дотягують. При чому дуже багато відгуків: дорого. Це дивно, але люди, які йдуть у мішленівський ресторан чомусь вважають, що вечеря має коштувати 10, а не 300 євро. І все. Дорого. Дуже важко коментувати. Тут все ясно.
Оцінка Гугл Мапс, це, як у нас кажуть, середня температура по лікарні. У когось жар за 40, а хтось вже кімнатної температури. Ну, а в середньому – 36,6. Ніби все ок, але здорових немає.
Оцінка Гугл Мапс – це субʼєктивні відчуття відвідувачів, які очікують щось свого, а отримують геть інше. Це диференція між очікуваним і реальним. Ну інакше чим пояснити, що є група відвідувачів, яка поставила нам 1 зірку лише тому, що ми не приймаємо готівку. Я вже не кажу, що це все одно, що поставити 1 зірку із тим саме аргументом автомату з продажу квитків у метро, або поставити одну зірку якомусь морю із коментарем: “тому що тут мокро”. Так. Дійсно. Ми кілька років вже кричимо на кожному куті і написали на кожній сторінці, що ми не приймаємо готівку. І дивно все ж прийти і дивуватись цьому. Що цікаво, ці люди навіть не куштують кави. Просто приходять, не можуть сплатити готівкою, і ставлять відгук. Це обʼєктивно?
Чи те саме із місцями для сидіння. Фенстер – це вікно. Заклад скрізь задекларовано як “із собою”. А є цікаві люди, що ставлять 1 зірку із словами: немає місць для сидіння. Теж не спробував кави. Туди ж і негативна оцінка із словами “немає їжі” і так далі і тому подібне.
Всі ці оцінки не відображають реальний стан речей. Якщо пишуть “не сподобалась кава” чи сервіс, чи ще щось в такому дусі – я дуже вдячний таким коментам і оцінкам, сприймаю їх дуже серйозно і проводжу дуже суворі наради із командою для розбору чому так сталось і як ми можемо цьому запобігти в майбутньому. Такі відгуки дозволяють нам стати кращими. Ми їм дуже вдячні. Але чим допомагають нам відгуки про форму оплати, відсутність місць для сидіння і таке інше в цьому дусі – мені не зрозуміло. Це абсолютно деструктивно і не вирішує питання якості в закладі, а значить і не може служити обʼєктивною оцінкою.
Окремим рядком стоїть моя улюблена тема – ціна. О, ми переживаємо час від часу цілі хакерські атаки з цього питання. Дорого. Це приблизно із категорії “правильно”. Не існує дорого, правильно чи ще якого абсолютного прикметника для опису будь чого. Кожна річ коштує рівно стільки, скільки за неї платять. Якщо буде “дорого” насправді, то зникнуть клієнти і заклад або зачиниться, або поміняє ціну, або збільшить “цінність” товару. Які ще можуть бути варіанти? Ну не може такого бути, що в ту саме хвилину, як один відвідувач стоїть перед Фенстером, пише “дорого” і ставить 1 зірку, десять інших беруть цей продукт, який було описано як “дорого”. Це нонсенс. І це стосується будь чого будь де. Якщо я не можу собі дозволити якусь річ, то це точно не проблема закладу. Або я відмовлюсь від цієї речі, або знайду можливість її сплатити.
І тим більше це не можна застосувати до Фенстеру, оскільки наша пропозиція в цілому коштує трохи менше, ніж в інших закладах. Тому це ще більш дивно. Але трапляється найчастіше.
Ще є невеличка, але все ж група людей, які скаржаться на наші стіни, розмальовані графіті. І ставлять 1 зірку, мовляв, “чому вони не пофарбують”. Можна теж багато про це писати, але зазначу лише, що ми не маємо права фарбувати стіни нашого будинку. Ну і це ніяк не відображає якості кави чи сервісу. Та навіть і ціни 🙂
Взагалі реально негативних оцінок і відгуків, які насправді стосуються якості кави і обслуговування, менше ніж 10% із усих негативних. Всі решта взагалі не стосуються Фенстеру і його продукції зовсім ніяк і жодним чином не описують досвід користувачів. Це дуже необʼєктивні речі. Я вже не говорю про те, що трапляються негативні відгуки від представників закладів навколо нас, не буду називати імен, але вони одні із найвідоміших в світі.
Тож… Це лише наш досвід і він заснований на 1600 відгуках. Коли їх буде 20-30 тисяч, боюсь наша оцінка впаде трохи. Сами із причин описаних вище. Тому коли я бачу гарний заклад із оцінкою меншою на Гугл Мапс, ніж він того вартий, я не дивуюсь. Навпаки я часто зустрічав заклади із дуже високою оцінкою, а насправді там якість продукції і сервісу не відповідала цій оцінці, проте був гарний інтерʼєр і вони приймали готівку. І це дуже несправедливо.
Ну і наостанок пригадаю цікавий епізод. Якось один виробник альтернативного молока пропагував нам свій продукт. Довго. Наполегливо. Ми навіть взяли його на якийсь час на пробу. Цей виробник запитав мене, чи я не проти, щоб вони розмістили нас на своїй мапі, як місце, де можна скуштувати їх продукцію. Я сказав, що я проти. Але вони все одно розмістили. Я якось цей момент проморгав. І ось ми відмовились від їх продукції. А в нас почали зʼявлятись відгуки: у них немає молока ХХХ і оцінка 1 зірка. І таких було досить багато. Я дуже довго просив прибрати нас із мапи. Вони прибрали. Але це не допомогали. Такий тиск здійснювався досить довго.
Тому, коли ви дивитесь на оцінку Гугл Мапс, почитайте відгути. Тому що сама оцінка може бути дуже необʼєктивною. Важко уявити, як так можливо, що у заклада йде 20-30 пʼятірок одна за одною і тут бам, 1 зірка. Це ненормально. Пильнуйте і аналізуйте. І тоді знайдете класні місця 🙂