Чому висока оцінка Гугл Мапс не ознака високої якості

По перше, я дуже пишаюсь оцінкою Фенстеру в 4.8 на підставі майже 1600 оцінок на Гугл Мапс. Це надскладна робота аби отримати таку оцінку в місці, де є кава лише з собою. Ми доклали величезних зусиль, щоб досягти цього і все ж я наполягаю, що висока оцінка на Гугл Мапс не завжди означає, що ви будете задоволені і ось чому.

Справа в тому, що найвища оцінка можлива тоді, коли: дешево, швидко і якісно в один час. Як ми вже знаємо, такого не існує. Це як закони фізики. Із цих трьох прикметників завжди потрібно прибрати один. І тоді це працює.

Іншими словами, догодити всім потенційним цільовим групам нереально. Інакше це буде збитково і зникне за деякий час. Я заради цікавості пошукав мішленівські ресторани на Гугл Мапс. Із здивуванням дізнався, що часто вони і до 4 зірок не дотягують. При чому дуже багато відгуків: дорого. Це дивно, але люди, які йдуть у мішленівський ресторан чомусь вважають, що вечеря має коштувати 10, а не 300 євро. І все. Дорого. Дуже важко коментувати. Тут все ясно.

Оцінка Гугл Мапс, це, як у нас кажуть, середня температура по лікарні. У когось жар за 40, а хтось вже кімнатної температури. Ну, а в середньому – 36,6. Ніби все ок, але здорових немає.

Оцінка Гугл Мапс – це субʼєктивні відчуття відвідувачів, які очікують щось свого, а отримують геть інше. Це диференція між очікуваним і реальним. Ну інакше чим пояснити, що є група відвідувачів, яка поставила нам 1 зірку лише тому, що ми не приймаємо готівку. Я вже не кажу, що це все одно, що поставити 1 зірку із тим саме аргументом автомату з продажу квитків у метро, або поставити одну зірку якомусь морю із коментарем: “тому що тут мокро”. Так. Дійсно. Ми кілька років вже кричимо на кожному куті і написали на кожній сторінці, що ми не приймаємо готівку. І дивно все ж прийти і дивуватись цьому. Що цікаво, ці люди навіть не куштують кави. Просто приходять, не можуть сплатити готівкою, і ставлять відгук. Це обʼєктивно?

Чи те саме із місцями для сидіння. Фенстер – це вікно. Заклад скрізь задекларовано як “із собою”. А є цікаві люди, що ставлять 1 зірку із словами: немає місць для сидіння. Теж не спробував кави. Туди ж і негативна оцінка із словами “немає їжі” і так далі і тому подібне.

Всі ці оцінки не відображають реальний стан речей. Якщо пишуть “не сподобалась кава” чи сервіс, чи ще щось в такому дусі – я дуже вдячний таким коментам і оцінкам, сприймаю їх дуже серйозно і проводжу дуже суворі наради із командою для розбору чому так сталось і як ми можемо цьому запобігти в майбутньому. Такі відгуки дозволяють нам стати кращими. Ми їм дуже вдячні. Але чим допомагають нам відгуки про форму оплати, відсутність місць для сидіння і таке інше в цьому дусі – мені не зрозуміло. Це абсолютно деструктивно і не вирішує питання якості в закладі, а значить і не може служити обʼєктивною оцінкою.

Окремим рядком стоїть моя улюблена тема – ціна. О, ми переживаємо час від часу цілі хакерські атаки з цього питання. Дорого. Це приблизно із категорії “правильно”. Не існує дорого, правильно чи ще якого абсолютного прикметника для опису будь чого. Кожна річ коштує рівно стільки, скільки за неї платять. Якщо буде “дорого” насправді, то зникнуть клієнти і заклад або зачиниться, або поміняє ціну, або збільшить “цінність” товару. Які ще можуть бути варіанти? Ну не може такого бути, що в ту саме хвилину, як один відвідувач стоїть перед Фенстером, пише “дорого” і ставить 1 зірку, десять інших беруть цей продукт, який було описано як “дорого”. Це нонсенс. І це стосується будь чого будь де. Якщо я не можу собі дозволити якусь річ, то це точно не проблема закладу. Або я відмовлюсь від цієї речі, або знайду можливість її сплатити.

І тим більше це не можна застосувати до Фенстеру, оскільки наша пропозиція в цілому коштує трохи менше, ніж в інших закладах. Тому це ще більш дивно. Але трапляється найчастіше.

Ще є невеличка, але все ж група людей, які скаржаться на наші стіни, розмальовані графіті. І ставлять 1 зірку, мовляв, “чому вони не пофарбують”. Можна теж багато про це писати, але зазначу лише, що ми не маємо права фарбувати стіни нашого будинку. Ну і це ніяк не відображає якості кави чи сервісу. Та навіть і ціни 🙂

Взагалі реально негативних оцінок і відгуків, які насправді стосуються якості кави і обслуговування, менше ніж 10% із усих негативних. Всі решта взагалі не стосуються Фенстеру і його продукції зовсім ніяк і жодним чином не описують досвід користувачів. Це дуже необʼєктивні речі. Я вже не говорю про те, що трапляються негативні відгуки від представників закладів навколо нас, не буду називати імен, але вони одні із найвідоміших в світі.

Тож… Це лише наш досвід і він заснований на 1600 відгуках. Коли їх буде 20-30 тисяч, боюсь наша оцінка впаде трохи. Сами із причин описаних вище. Тому коли я бачу гарний заклад із оцінкою меншою на Гугл Мапс, ніж він того вартий, я не дивуюсь. Навпаки я часто зустрічав заклади із дуже високою оцінкою, а насправді там якість продукції і сервісу не відповідала цій оцінці, проте був гарний інтерʼєр і вони приймали готівку. І це дуже несправедливо.

Ну і наостанок пригадаю цікавий епізод. Якось один виробник альтернативного молока пропагував нам свій продукт. Довго. Наполегливо. Ми навіть взяли його на якийсь час на пробу. Цей виробник запитав мене, чи я не проти, щоб вони розмістили нас на своїй мапі, як місце, де можна скуштувати їх продукцію. Я сказав, що я проти. Але вони все одно розмістили. Я якось цей момент проморгав. І ось ми відмовились від їх продукції. А в нас почали зʼявлятись відгуки: у них немає молока ХХХ і оцінка 1 зірка. І таких було досить багато. Я дуже довго просив прибрати нас із мапи. Вони прибрали. Але це не допомогали. Такий тиск здійснювався досить довго.

Тому, коли ви дивитесь на оцінку Гугл Мапс, почитайте відгути. Тому що сама оцінка може бути дуже необʼєктивною. Важко уявити, як так можливо, що у заклада йде 20-30 пʼятірок одна за одною і тут бам, 1 зірка. Це ненормально. Пильнуйте і аналізуйте. І тоді знайдете класні місця 🙂

Фантастичні вісімдесят чотири тисячі євро

Я дуже люблю пишатись вже легендарними €84 000 євро, які ми заробили лютого 2021 року. Це настільки потужне відчуття, що ти можеш сягнути подібних результатів, що це впливає і понині, а пройшло вже майже 2 роки.

Варто мати на увазі, що подібна цифра майже повністю повторилась 3 рази поспіль. З різницею в кілька тисяч євро. При цьому у Фенстері працювало три баристи, включно зі мною, і ми ще знайшли ще двох нових працівників, яких ми в цей саме час ще й навчали. Навантаження було шаленим, якщо не сказати більше. Ми працювали без вихідних по кілька тижнів, по 10-12 годин на день. Не забувайте, що у самого Фенстеру вихідних не буває.

Я особисто нараховував одного разу понад 100 чоловіків в черзі. А найбільший час очікування склав близько півгодини. В середньому в черзі було біля 50 чоловіків, при цьому останній з черги добирався до каси приблизно протягом 15 хвилин. Було якось абсолютно нереально почути: “я вперше стою в черзі 30 хвилин, і це лише за кавою. Але це було абсолютно варто того”.

Рекорди того часу: 1100 кав за день, понад 200 кав за годину, біля 5500 євро каси за день. І це 3 особи. Три.

В ті часи ми замовляли наші корнети у компанії із Словаччини і нам доводилось ледь не щодня їздити за новими корнетами, які ми доставляли коробками. Дуже дуже багато коробок. Ми готували по кількасот Фенстерчіно на день. Рекорд я вже не памʼятаю, але це точно було між 500 і 600 корнето. Ну і молоко. Інші кавʼярні були змушені зачинитись, а ми замовляли тисячі літрів молока на місяць. Якщо я не помиляюсь, щось біля 2000. Потрібно уточнити, але думаю приблизно так і було. Ми навіть жартували, що ми насправді продаємо не каву, а молоко і нам потрібно не кавова ферма, а коровʼяча, бо саме молоко – наш основний видаток. І дохід, відповідно. Хто знає, може колись і придбаємо.

Єдине питання, яке мені ставлять – чи це можна повторити? Звісно можна. І звісно ми це зробимо. Але не як рекорд, а як буденну статистику. І я поясню що і чому так сталось і чому це буде відбуватись регулярно.

А стався зовсім дивний, але цілком логічний збіг. Це був розпал другого локдауну. Все було зачинено. Всі кавʼярні, ресторани і так далі. У нас і так було дуже гарне зростання потоку відвідувачів, але сталось щось зовсім цікаве. Хтось із популярних інстаграм-блогерів із турецького комьюніті Відня запостив нас в інстаграмі, а комьюніті це досить значне. І тут почалось. Вплив цієї першої публікації відчувався щонайменше ще 5 місяців. До нас щодня приходили люди, які належать до цього комьюніті і ми цьому неймовірно вдячні. Всі наші нові відвідувачі постили в своїх інстаграмах все нові і нові фотографії нашого Фенстерчіно і це настільки підсилило ефект, що ми просто шаленіли від такої кількості бажаючих спробувати нашу каву. Люди йшли зранку до ночі без єдиної паузи. Просто без зупинки. І не менше 50% обігу нашої кави були саме Фенстерчіно.

Нам дуже повезло ще й з погодою. Здебільшого не було опадів. Майже весь час сяяло сонце, і хоч час від часу було і холодно, проте пройтись по вулицям було приємно і багато народу гуляло центром міста.

Саме в цей час про нас дізнались віденці. До цього частка туристів у нас була більше, ніж 70%. А карантин змінив все. Адже туристів під час локдауну було не більше 5% від всіх відвідувачів. Віденці не тільки врятували нашу кавʼярню від проблем карантину, але навпаки, зробили нас супер-успішними, прибутковими і відомими саме серед місцевих. Я і вся команда Фенстеру неймовірні вдячні віденцям за ці неймовірні важливі і цікаві для нас події. В тому числі і з вдячності мешканцям Відня, ми створили додаток для замовляння кави, користуючись яким, можна отримати знижку 20%. Саме для того, щоб постійні відвідувачі не стояли в чергах і отримували каву дещо дешевше.

До цих пір, звичайно, це – золоті часи. Я не можу уявити жодної кавʼярні, особливо кавʼярні, яка продає лише каву, що може досягти подібних цифр.

На сьогодні наша середньомісячна касу по року біля €60 000. Найбільший показник цього року був дуже близько €70 000. І це без впливу подібних факторів – немає локдауну, про нас вже не пишуть такі популярні інстаграмери, але зʼявилось дещо інше. Про нас багато пишуть і постять звичайні люди, але їх кількість така велика, що це дає спокійніший, але більш надійний ефект. Ми зростаємо не так швидко, як рік тому, але й немає таких відкатів у зворотньому напрямку. І це дуже тішить.

Ще слід мати на увазі, що це перший більш-менш нормальний постковідний рік і ми все ще досить далеко від показників швидкості росту доковідного часу. Відчувається, що кількість туристів буде рости точно ще кілька років до свого максимального наповнення. І це дає нам перспективу вважати, що й попит на нашу каву буде зростати пропорційно.

Крім того, за цей час мі підготувались до збільшеного попиту набагато краще – у нас вже налаштовані додаткові виробничі можливості для вдвічі вищої продуктивності приготування кави, налаштовані робочі процеси для максимальної швидкості роботи. Ми створили програмне забезпечення, яка значно скорочує час обслуговування. Ми налаштували як власне обсмажувальне виробництво, так і власне виробництво легендарних вафельних ріжків для Фенстерчіно. Найголовніше, ми здобули досвід, збільшило кількість персоналу і зробили робочі процеси більш приємними і зручними саме для барист.

Тож ми врахували свій досвід і налаштували його для ще ефективнішого і якіснішого обслуговування ще більшої кількості відвідувачів. Виключно субʼєктивно я вважаю, що ми реально можемо подвоїти свій власний рекорд і зробити більш ніж 2000 наших відвідувачів щасливими від кави протягом одного робочого дня. Час покаже.

А тепер про не дуже приємне. Наш успіх зими 2021 настільки нас збентежив, що ми припустились низки помилок, які ледь не коштували нам самого Фенстеру. Ми почали планувати діяльність кавʼярні і витрачати свої кошти так, ніби такий перебіг подій збережеться назавжди. Нам дуже не хотілось вважати, що за гучним злетом обовʼязково буде певне падіння.

Єдине, що нас врятувало це те, що ми не “проїли” гроші, а реінвестували їх в свій розвиток і нарощування потужностей.

Чи я шкодую, що наші фінансові можливості в якийсь момент оголились і ми опинились перед ситуацією, коли ми наздоганяємо свій баланс? Ні. Не шкодую.

Звичайно, було б краще накопичити кошти для більш спокійного і повільного їх витрачання, створити певний запас і не опинитися із голим рахунком наприкінці року. Було б краще. Але ми зробили такі величезні і значні вкладення, що тепер змушені ті можливості, які ми отримали, використовувати на повну потужність. Я маю на увазі насамперед наше обсмажувальне і пакувальне виробництво і так кількість кави, яку ми придбали цього і минулого року. Ми тепер зобовʼязані все це використати максимально ефективно і багато. І тоді всі наші інвестиції повернуться із ще більшим прибутком. 

Наші видатки дозволили нам суттєво прискорити свій розвиток і без зайвих пауз і зволікань перейти на значно вищий рівень. І в оснащенні кавярні, і в обсмажуванні, і в розробці власного програмного забезпечення і багато ще в чому

Власна каса. Навіщо

Це довга, серйозна і дуже дорога тема. Каса нам вже коштувала на вересень 2022 біля €30000 і скільки буде ще коштувати я навіть не уявляю. Але ми її будемо робити далі і можливо без зупинки. Власне, це вже давно не каса.

Питання каси не поставало до певного часу. Ми користувались, та й по нині ще користуємось однією із тих програмних хмарних кас. Ти просто купуєш обліковий запис, налаштовуєш його на айпеді, підєднуєш картковий термінал, принтер і все готово. Коштує кілька сотень на рік. Не так вже й дорого. Досить зручно і просто. І тебе це влаштовує, якщо ти середньостатистичний бізнес.

А ми – далеко не середньостатистичний. І ось чому.

Ще досить давно я мріяв поєднати наш онлайн, а ми тоді тільки-но починали продавати нашу каву онлайн з доставкою, з нашою касою, щоб грошові потоки йшли одним каналом, так само як і стан комори теж був спільним. Крім того, з часом зʼявилась ідея також зробити додаток із замовленням і оплатою кавових напоїв онлайн. Додаток в нас вже давно працює і вимагає окремого випуску. Обіцяю написати 🙂

В реальності, карткові розрахунки надає одна компанія, а онлайн-платежі – інша. З часом я знайшов постачальників, які дають все з одних рук, але є купа нюансів і один із головних – каса. Платіжні термінали мають “спілкуватись” із касою. Тому ми були дуже обмежені в інструментарії.

Але  мрії підприємця не завжди мають ставати реальними, тож я змирився з тим, що є і використовував наявні засоби.

Допоки я не поїхав восени 2019 року до Сполучених Штатів Америки. І там я побачив, що у нас є величезна проблема, якій я не надавав належного значення, і яка існує і вимагає аби її якось владнали. Назва цій проблемі – чайові.

Справа в тому, що Європа пасе задніх в питаннях чайових. Їх і так дають не надто охоче, а тим паче в закладах “із собою”. Про чайові я зроблю ще окремий випуск, а поки що означну схемно.

Отже. Не дивлячись на те, що ми приймаємо лише безготівкові чайові, у нас все ж існує можливість повідомити баристу, що ви хочете додати чайові і ми додамо їх до суми платежу. Так само у нас є баночка для чайових, куди покупці можуть кинути готівку. І все ж це робить занадто мало народу. Дуже мало.

І це при тому, що наші баристи дуже освічені фахівці, які не лише приготують каву, яка значно краще, ніж деінде, але й нададуть гарний сервіс. Тим не менше, офіціанту чайові дають, а баристам – ні.

А в США це не так. Ви маєте. МАЄТЕ сплатити 20% чайових у будь-якому випадку будь де. Завжди! І я, побачивши це, порахувавши наші обороти, зрозумів, що це нереально несправедливо, що інші працівники гастро зароблять дуже великі бонуси, а наші баристи – ні.

В США для безготівкових платежів є гарні інструменти. Покупець бачить екран, де фіналізує свій платіж і на цьому етапі може вказати суму чайових. Це так просто і так дієво. І заразився цим і вирішив будь що зробити таке і у нас.

Але є одна проблема. Подібних програмних рішень, принаймні у Австрії, а я підозрюю у цілій Європі, я не знайшов. Таких можливостей немає, щоб клієнт сам фіналізував оплату.

Є рішення, коли бариста власноруч додає чайові, але коли це робить клієнт – немає. Ви ж розумієте, що бариста не буде кожного разу перепитувати чи додати чайові. Це не зовсім в європейській традиції.

З цим питанням я почав писати-телефонувати-зустрічатись із усіма більш-менш притомними постачальниками кас щодо створення подібного модулю до їх кас. Мене або ігнорували, або відмовляли. При цьому, я пропонував значну суму грошей для оплати часу програмістів для створення такого модулю. Ні. Аргумент простий – навіщо нам заморочуватись, коли й так беруть.

Варто зазначити, що на те, щоб зрозуміти, що мене, як клієнта кас, карткових платежів, підприємця – виробники програмного забезпечення не те що не розуміють – вони не хочуть цього розуміти, я витратив кілька місяців. Я сподівався, що зʼявиться хоч якась можливість швидко і просто це зробити. А ніт!

Тож я зрозумів і вирішив – якщо ніхто не допоможе нам, то ми самі маємо створити власну касу і власні модулі для зручної сплати чайових. Я приблизно усвідомлював, що це непросте завдання і може коштувати дорого, але я не бачив жодного іншого варіанту.

Паралельно з цим розвивалась історія з нашим онлайн-магазином, який ми теж зареєстрували на агрегаторі магазинів і який добре для простих завдань і не дуже добре для специфічних. Всілякі акції, розпродажі, спеціальні і головне – дуже адресні пропозиції, те, що називається “персональний клієнт-менеджмент” – все це не доступно на загальних агрегаторах. Це дуже “штучні” і індивідуальні рішення.

Ну і от якось я зустрів нашого програміста, який регулярно пив у нас каву і якось за розмовами, ми знайшли цікавість один в одному і домовились спробувати зробити те, що нам було потрібно.

Вартість його послуг була для нас дещо зависокою. Але я вирішив, що краще витратити зараз багато, ніж не витратити ніколи. І ми почали.

Ще невеличке доповнення. Якщо ви в тому трохи розбираєтесь, то напевно думаєте – ну що тут такого, зробити касу, прикріпити до неї платіжний термінал, понаробити потрібного функціоналу і вперед. Все так. По факту – це не складно. Але якщо ви – не в Австрії, чи Німеччині, чи в інших країнах ЄС де діє законодавство про обовʼязковість кас із цифровим підписом. Справа в тому, що кожен наш рахунок має бути підписано за допомогою цифрового підпису. Завдання ще ускладнюється тим, що у нас ще й так звана “онлайн-каса”. Ну і крім того варто зазначити, що мануали з необхідних імплементацій дуже далекі від ідеалу. І це займає копицю часу. Багато. Дорого. Ну таке 🙂

Оплата картками

Що ж, з готівкою розібрались. Тепер постає питання, як приймати оплату від відвідувачів. Очевидних варіантів три: картками, онлайн і перерахунок (з рахунку клієнта на наш). В цьому випуску я розповім про картки.

По перше, картки є у всіх. Настільки у всіх, що ми маємо контакт з тими, хто не має карток пару разів на тиждень. Не частіше. Коли людина говорить: у мене немає картки, то це або збіг обставин, або, частіше за все, така людина банально обманює. 99,9% всіх наших відвідувачів мають картки. І це запорука успіху нашого підходу.

В реальності дійсно, час від часу певні відвідувачі питають, а чому сплачувати можна лише карткою, та коли дізнаються причини – з розумінням здійснюють платіж. Дуже не часто бувають принципові які кажуть: та ні, я тоді нічого не куплю. Але таких дуже мало. Може один на тиждень.

Про недоліки готівки я вже розповів тут. Ви можете розуміти, що всі недоліки готівки відповідають перевагам карток. Не будемо на цьому повторно зупинятись. Але перерахую, які аргументи ми наводимо нашим клієнтам, коли вони питають: чому ми маємо платити карткою, а не готівкою:

  1. Швидкість. Ми не витрачаємо взагалі ні секунди часу на перерахунок грошей. Немає випадків, коли у нас немає решти.
  2. Гігієна. Ми не торкаємось грошей
  3. Захист від шахраїв. Ми не маємо проблему із випадками, коли відвідувачі кажуть: а чому ви дали решту з 10 євро, коли я вам давав 50
  4. Захист від грабіжників. У нас просто немає готівки
  5. Захист від недоброчесних працівників. Тут все ясно
  6. Фінансова прозорість. Нам не потрібно доводити фіскальним органам чому у нас каса не збігається з готівкою, чи вибили ми чек та безліч інших питань на цю тему
  7. Економія часу. Не потрібно здавати готівку до банку і купувати монети для решти

Пару слів про швидкість. Саме цей аспект був початковим і найголовнішим при прийнятті рішення щодо переходу на безготівкову оплату. Коли в черзі стоїть 5-10-20 людей і всі поспішають, розраховують на швидкість, то тут кожна секунда на вагу золота. І саме безготівкова оплата дозволяє економити не лише на швидкості обслуговування, яка лише завдяки цьому фактору стає ледь не вдвічі швидше, але й на персоналі – відпадає необхідність в окремій людині на касі. А це в Австрії мінімум €3000 на місяць.

Ну і зрозуміло, що більша швидкість є не лише комфортною для клієнтів, але й дозволяє обслужити більшу кількість клієнтів за день. Це пряма вигода, яку дуже відчутно. Саме в таких дрібницях і лежить основа фінансового успіху. 

Єдина річ, яка ніби обтяжує використання карток – комісія за здійснення транзакцій. І зараз я розповім як з цим боротись.

Насправді, часто схема оплат транзакцій виглядає наступним чином: фіксована частка оплати за транзакцію плюс певний відсоток від суми плюс вартість обслуговування терміналу на місяць, чи рік. Вартість терміналу брати в розрахунок не варто. В реальності може бути плюс-мінус така схема: €0.15 + 1.5% за транзакцію і €200,- в рік за обслуговування терміналу. В такому випадку наш еспресо за €2,- буде обтяжений приблизно на €0,18, що складе 9% від брутто-суми за напій. Це шалено величезна сума. Ви навіть не можете уявити на скільки. 

Наведу наш приклад. В серпні у нас було 7248 транзакцій картками. Якщо транзакція коштує €0.15, то це €1087. Обіг по картках брутто за цей саме період склав €63550, відповідно €1.5% – це €953.25. В сумі послуги компанії, яка здійснює для нас послуги транзакцій, складе €2040.

Я думаю, що це дуже великі гроші. В рік це складе більше €24 000. Ви можете собі уявити. І це основна причина, чому компанії, у яких чеки мають багато дрібних сум, не переходять на розрахунок “без готівки”. Я вважаю, що більшість провайдерів карткових розрахунків – старі повільні пердуни і просто втрачають свої ринки.

Тому що зʼявляються нові гравці, які безапеляційно, жорстко, але логічно і з великим сенсом тиснуть на весь ринок. Наприклад, компанія SumUp, яка запропонувала вже сьогодні, зі старту 0.95% на місцеві картки і 2.5% на решту карток. Без фіксованої частки. Без річних або місячних платежів “за обслуговування”. Просто від вказаний відсоток від суми. Більше нічого. І це скорочує витрати таких компаній, як наша суттєво. Приміром ми сплачуємо в сумі сильно менше одного відсотку з усього обігу.

Особливість в тому, що ми приймаємо лише картки (в тому числі і онлайн) і у них для таких клієнтів, у кого обіг більший за €100 000 на рік, ще кращі умови. Дуже приємні.

Таких компаній кілька. Більше того, їх тарифи дозволяють нам суттєво торгуватись й з іншими провайдерами платежів для отримання більш вигідних умов.

Щось я захопився математикою, але це може бути комусь цікавим, мені здається.

Тепер щодо деяких технічних нюансів. Нам не потрібно вбивати кожен раз суму платежу на терміналі, оскільки коли ми відправляємо замовлення на сплату на касі, то необхідна сума платежу передається на термінал за допомогою програмного забезпечення автоматично. Втрати по часу дорівнюють нулю.

Отже, підсумовуючи, я можу сказати одне – я взагалі не розумію підприємців, які вважають інакше. Залишення готівки, як засобу платежу, просто шкодить бізнесу, доходам.

Якщо підприємці працюють заради грошей, то відмова від готівки – просто елементарна необхідність. Інша річ, якщо у таких підприємців необгрунтовані побоювання (я би назвав це неосвіченістю) або так звані “принципи”.

Ще би хотів приділити цій темі два випуски: про негативний досвід “безготівки” і про досвід спілкування з клієнтами на цю тему

Перший “партнер”

Якось я варив собі каву, як і завжди – дещо спокійно і насолоджуючись гарним літнім ранком, який означав себе невпевненими променями сонечка, що тільки-но почало прокидатись. А може це було вдень. Хоча ні, точно помню, це було вже після обіду. (Це я пробую бути письменником, привіт, Іване Малковичу, не зважайте).

Та ок. Було це десь після обіду. Заходить якийсь хлопець, швидше за все, ще молодий, але вже чоловік. Досить близько схожий на мене, за зовнішністю. І каже щось типу такого: – “ага, ага, я щось чув про тебе. Крута ніби кава. Давай мені щось смачненьке”. Я дав йому. І ми почали приятелювати.

Спочатку просто теревенили про те, про се і так далі. Я, як завжди, розповідав всі подробиці про кавʼярню. В тому числі і про фінанси. І було видно, а особливо йому, що Фенстер є таким класичним старт-апом, який вже потроху набирає оберти і потенційно може багато чого.

Як раз в ті дні сталася перша значна каса. За день я вторгував 600 єврів. 600!!! В той час у мене було щось типу 200-400 за день, а тут – 600. Я ще почав мріяти, мовляв, якби у мене було щодня по 600, то я точно був би найщасливішим кавовим підприємцем світу. І повернутись до цієї цифри я зміг лише за 4 місяці.

Ну так от. І він був свідком цих подій. Бачив як все відбувається в режимі реального часу. І раптом він почав.
Мовляв те, да се, дай мені франшизу, я типу спробую і все таке. А я не знаю що таке франшиза. Тобто я знаю, але як це робити – ні. Ну і я не особливо так на це реагував. Він навіть почав шукати приміщення. Але це займає багато часу. Протягом якого ми продовжували спілкування.

І ось якось в поле мого зору потрапило нереально круте приміщення. Воно просто бездоганне: величезне, з величезними ж вікнами. Два величезних прямокутних простори літерою Г. Стеля метрів 6. Центр міста. Просто мрія. І ціна оренди ну дуже мала. Єдине що – досить суттєва сума відступних за право оренди. Яких у мене немає. Так саме, як і грошей не облаштування. А у нього є. Ну і ми почали про це говорити.
Народилась ідея “великого” Фентстеру. Ми дуже жваво її обговорювали. В цілому, ми мали спільний погляд на те, як це має бути. І мене це дуже радувало. Мені кортіло застосувати мої навички в масштабі!

Це мала бути найбільша у Відні спешіалті кавʼярня, із власним обсмаженням, із навчальним відділом і багато з чим ще. Я бачив це і розумів, що це може бути нереально успішним. Здавалось, він теж в це повірив.

Зрештою, ми зустрічались і з тим, хто мав передати нам це приміщення, і з адвокатами мого “партнера”. Вже були якісь зустрічі по передачі приміщення, по реєстрації нашого підприємства і так далі. Я навіть, хай йому грець, бізнес-план написав якийсь. І він теж, до речі.

Ну і от, він зник. Просто зник. Ні електронних листів, ні смс-сок, ні месенджерів, ні дзвінків. Просто зник. Я почекав з місяць – ну всіляке ж буває. Ну і прийняв рішення, що я точно нічого з цією людиною робити не буду, навіть якщо він зʼявиться.
До речі, ми час від часу зустрічаємось в місті, вітаємось, але на більше я не здатен. Та й він, вочевидь.

Допитливий читач запитає мене: а що сталось?
Мені складно відповісти на це питання однозначно і точно – це знає він. Але останнє, про що ми розмовляли, було те, що він жадав, аби я передав Фенстер в якость свого внеску в нашу спільну компанію, а він сплатить відповідну суму в якості “урівнювання” наших часток.

По перше, він не погоджувався на мою оцінку Фенстеру. А я оцінив його тоді в скромні 80К. До речі, наш рекорд – 85К за місяць, хто не вкурсі. Тобто, він мав реальну можливість придбати Фенстер тоді за ціною його місячного обороту зараз, помноживши свою інвестицію в десятки разів за пару років.

По друге, передати Фенстер було не так просто. В той час його приміщення було в суборенді із дуже сумнівним контрактом, як і багато інших стартапів, тож моє сумління не дозволяло рахувати його надійним активом. І я про це повідомляв йому.

Було ще пару важливих умов, які суті випуску не стосуються. Але суть в тому, що в той час я не розглядав Фенстер як обʼєкт спільного управління, оскільки це було б дуже складно. Але я все одно був готовий поступитись, проте мої компромісні умови не задовільняли його.

Не варто забувати, що на той момент Фенстер був моїм єдиним джерелом доходів. І віддавши його в спільну компанію, переді мною постало б питання пошуку джерела фінансування для життя.

Я так розумію, але можливо помиляюсь, його мета була отримати Фенстер якомога дешевше. А я не міг на це піти на його умовах. Я думав, що ми створимо з нуля нашу нову спільну компанію, в яку я інвестую свій досвід і час, а він – гроші. Не вийшло.

Він зник. А я залишився. Із Фенстером. На моє величезне щастя.
Я ще довго думав-передумав про цю ситуацію. Здебільшого мені було неймовірно шкода проваленого співробітництва. Тим більше для нього сума інвестицій, за його словами, була як для мене – місячний бюджет проживання. Він мав лише на рік відмовитись від нової автівки, аби профінансувати наш потенційний проект.

Але зараз я розумію, що доля вберегла мене від величезної помилки. І поставила величезну крапку в питанні, чи потрібні мені інші фінансові партнери, крім звичайнісінького банку

Жодного центу готівки

Ну, що вам сказати? В 21 столітті де-які люди до цих пір вважають, що готівка – то найкращий засіб платежу. Я з цим не згоден і тепер давайте поговоримо чому.

Найголовніше, і в цьому вся суть – готівку потрібно рахувати. Все дуже просто. Для когось це – магічний ритуал, для когось – розвага, а для підприємців це, по формі, а не по суті – рутина, яка віднімає гроші. Саме так. Рахувати гроші – втрачати гроші.

Гроші повинні рахувати ті – хто вміє швидко і без помилок рахувати гроші. А підприємець має їх заробляти.

Тепер практика. Зранку кожен бариста, а я говорю про Фенстер, має порахувати касу і записати показники. Далі, кожен раз бариста має порахувати спочатку гроші, які дає клієнт, потім решту. Завжди уважно і точно. Передача зміни – два баристи разом рахують гроші. Кінець зміни – бариста, який закриває день – рахує гроші.

Хтось може порахувати час, який ми витратили на рахунок грошей? Повірте мені – це нереально багато часу! Я нагадую – за те, що ми рахуємо гроші ніхто нам не доплачує.

Крім того тепер про очевидні проблеми.

Проблема 1. Якщо хтось дав 10 євро за еспресо, ви дали йому решту 8 Євро, а він каже, що дав 50 Євро, то за законом ви маєте додати йому 40 Євро або перерахувати всю касу. Всю. І визначити, чи вона у вас сходиться, а якщо ні, то на яку суму і чому. А в цей час ваша черга, якщо вона була – розходиться. Таких випадків лише при мені було кілька. Ми просто додавали 40 Євро. Так дешевше.

Проблема 2. Не дай бог, грабіжники. Тут нема чого додати.

Проблема 3. Здача готівки. Якщо із купюрами більш менш ок. Їх можна здати в автомат або на касі. І з цим зазвичай майже не буває проблем. То з монетами проблема. У нас в першому районі багато підприємців, які мають оборот монет. А автоматів, які ці монети приймають – мало. І в 95% із 100, ви витратите щонайменше три спроби знайти автомат, який прийме вашу готівку. Мені часто доводилось шукати пустий автомат по кілька днів. А це в нас обороти були в кілька разів менше. Уявіть, я просто ходив з мішком, в якому кілька кілограмів монет, по місту і шукав пустий автомат. Ну і не забувайте ще про пункт 2, в цей саме момент.

Проблема 4. В автоматі закінчилась розмінна купюра або монета. І таке буває. Вам потрібні 5ки або 10ки, а в автоматі їх нема. Так само і з монетами. Іди – шукай.

Проблема 5. Витрати. Коли ви берети рулон монет якогось номіналу, ви платите за це комісію банку.

Проблема 6. У вас закінчились монети або купюри якогось номіналу в касі. Просто посеред дня. Без кінця потрібно думати про це і просити когось.

Тепер ще раз про клієнтів. І це, на мій погляд, найважливіше. Коли у вас готівка – ваша черга рухається приблизно в 2 рази повільніше, ніж при інших формах оплати. Це означає, що замість 2-3 кави на хвилину, ви зможете зробити з трудом лише одну. І то, я думаю, насправді на одну каву у вас вийде щось типу 2-3 хвилини. Порахуйте на кількість людей і побачите швидкість обслуговування. Щоправда, це характерно для кавʼярень, які обслуговувуються 1-2 баристами і не маєть спеціально виділеного робітника на касі. З таким робітником дійсно буде швидше. Але ваш бюджет буде на одну заробітну платню більше. В грошах самі можете порахувати. Я надаю перевагу економії на такому персоналові. Але про це варто зробити окремий випуск.

Гігієна. Ну я із тих хворих, хто не може руками, які тільки-но контактували із грішми, готувати щось, що піде до рота. Я маю руки помити. Із милом і дуже рительно. Я так робив на початку. Кожного разу. Кожного. Або просив давати без решти, збирав гроші до купки, а потім перераховував кілька замовлень за один раз. Або надягав рукавички щоразу, коли контактував із грішми. Не варто говорити, що шкіра рук відразу вся потріскалась і кровоточила. І це ще гірше.
Будь-яке рішення, яке ви знайдете для уникнення фактору гігієни, якщо ви така сама людина як я, на цей рахунок, буде геть неефективним і недостатнім. За виключення одного рішенні – мати для грошей окремого робітника, але я вже казав свою думку про це. Дивіться пункт абзацем вище. Не маючи готівки в обороті, рівень контролю гігієнічних факторів зростає на дуже багато щаблів. Це так. Ваші руки завжди чисті і ваші клієнти завжди задоволені.

Ну і саме очевидне, але не саме приємне. Чесність ваших робітників. Коли у тебе в руках готівка, а порахувати її складно. Наприклад у нас випадків, коли каса сходилась ідеально було може 10. Все решта доводилось дуже довго зʼясовувати чому цифри в касі одні, а на папері – інші. Бо отримуючи готівку, ви також і витрачаєте готівку. Тому інколи трапляється, що щось не зафіксували. Коротше, повернемось до чесності. Я дуже довіряю людям і мені нереально важко думати, що хтось щось поцупив. Дуже важко. І я буду безкінечно довго шукати чому не зійшлась каса, а відповідь може бути дуже проста – хтось взяв із каси. Але це все ж можна відслідкувати. Ну, це якщо бариста тупий. А якщо розуміний – то він просто візьме готівку, а по касі це не проведе, просто не вибʼє. І тоді і бариста щасливий, і каса зходиться. Багато не потрібно. 10 клієнтів на день ніяк не помітно.
Тому відсутність готівки просто позбавляє всю кавʼярню навіть вірогідності спокуси. І бариста про це ніколи не буде думати, і ви про це теж ніколи не будете думати.

Ви запитаєте, а як нам приймати оплату, як не готівкою. І про це ми поговоримо у наступних випусках.

А я за найкращою в світі кавою!

Що таке еспресо

Еспресо – напій з кави, власне кава, який готується в невеликій кількості в спеціальних еспресо-машинах шляхом екстракції дрібнозмеленої кави гарячою водою під певним тиском. Як правило, кава, заварена способом еспресо є густішою за каву, приготовленою іншими способами, бо внаслідок згаданої вище технології має в складі більшу суспензій і розчинених твердих часток змеленого кавового зерна. Кава, заварена способом еспресо має зверху напою шапку кремової пінки, яку називають крема.

Внаслідок цього методу екстракції, кава еспресо – один з найконцентрованіших за аромою (так називають запах кави) і смаком напоїв з кавового зерна. Еспресо вживається як самостійний напій, так й використовується в якості компоненту різноманітних напоїв так коктейлів, в тому числі із додаванням молока. Наприклад: макьято, капучіно, кава лате і так далі.

На одиницю об’єму еспресо містить одну із найбільших кількостей кофеїну серед інших способів екстракції кавового зерна. У відповідності до хімічних аналізів, одна порція еспресо (30 мілілітрів) містить від 30 до 50 міліграмів кофеїну.

Серед кавопиїв вважається, що чим інтенсивніша кава на смак – тим більше в ній кофеїну. Тому її часто називають міцною кавою. Але це далеко не завжди так. Оскільки переважна більшість міцною називає те еспресо, яке має інтенсивний смак, то в цьому випадку я б не встановлював зв’язок із вмістом кофеїну.

Справа в тому, що кофеїн і смакові та ароматичні хімічні елементи – це не одне і те саме, і залежності одного від іншого взагалі не існує. Особисто я можу приготувати неймовірно інтенсивну на смак та арому каву, в якій кофеїну буде в 2-3 рази менше, ніж в менш інтенсивній каві. В даному випадку діє правило – чим довший час екстракції, тим більше кофеїну. Якщо час екстракції менший – то і кофеїну менше. Це за умови, що ви працюєте з одним і тим саме кавовим зерном. Згадайте, рістрето – коротко екстраговане еспресо, завжди смакує інтенсивніше, міцніше, але тим не менше, містить менше кофеїну, ніж еспресо.

На даний момент еспресо – один із найпопулярніших, за кількістю виготовлення, напоїв, який вживають в усьому світі.

Дуже складно описати все і про все в одному невеличкому випуску. Тому про еспресо: його історію, особливості, способи приготування, стандарти й інші цікаві подробиці я буду оприлюднювати час від часу

Опубліковано
В категорії Теорія

Найдорожча кава Відня

Тепер трохи про сьогодення. Ну, всі знають, що інфляція захлинула Європу. Дорожчає все і дуже. Просто один індикатор: електрострум тепер втричі дорожчий і паливо для авто вдвічі. Все решта – просто перехоплює естафету.

От і ми, перед тим як покотимось у проблему невідповідності ціни, ми прийняли рішення відкоригувати свої ціни. В середньому у нас все подорожчало на 50 центів. Але це – занадто мало. У відсотках подекуди менше 10. Тому ми прийняли рішення не піднімати все пропорційно на 20-30 відсотків, а підняти ціну лише одного продукту – нашого фірмового Фенстерчіно. На 77%.

Справа в тому, що Фенстерчіно – це наш хедлайнер і драйвер. Він приваблює найбільшу кількість відвідувачів і в структурі доходів складає аж 25%. Це – дуже великий показник, як для одного продукту.

Здебільшого цей напій-десерт замовляють туристи. Друга, набагато менша група – місцеві, яким цей десерт дуже смакує, і які замовляють його час від часу, відвідуючи Фенстер спеціально для цього. В цьому списку немає тих, хто замовляє цей напій щодня, як свою звичайну каву.

Тож я вирішив, що основний тягар збільшення видатків візьме саме ця група наших відвідувачів. Фактично, вони тепер основні утримувачі всієї інфраструктури Фенстеру і дають можливість усим іншим відвічувачам смакувати свою смачненьку каву щодня, за нормальною ціною.

І це є справедливим. Оскільки на виробництво ріжків витрачається значний ресурс і робочий час барист при приготуванні цієї кави, у порівнянні із іншими напоями. Крім цього, Фенстерчіно – це не просто кава, чи десерт, а в першу чергу – емоція. А кого цікавлять дешеві емоції?

А тим часом, знайшлось немало людей, які почали публічно обурюватись нашими новини цінами – хто у відгуках на наших профілях, хто усно, хто в месенджерах, але знайшлись ті, кому не забракло бажання і часу поскаржитись на нас до газети. Це щоденна безкоштовна віденська газета. І ось, вони зателефонували мені запитати коментар.

Ну, я і пояснив що чому і як. Прикольно те, що коли я опублікував скрін в інсті, то ми там знайшли понад 50 комментів. Так, були зважені розумні коменти, автори яких розуміли природу явищ і висловлювали солідарність прийнятим рішенням. Але переважна більшість коментаторів наголошували: дуже задорого, ніколи не прийдемо, шахраї і таке інше.

Немає сенсу розповідати, що у вільній країні кожен купує те що хоче і за скільки хоче. Але мене кожен раз дивують люди, які абсолютно серьезно обурюються продуктами, які вони не лише ніколи не купували, а й не збирались купувати, навіть якщо б це коштувало 1 євро, а не 9.50.

Тим часом за останніх кілька тижнів, з часу зміни ціни, у відсотковому виразі частки в доході, частка корнетів поки що зростає. У кількісному виразі – змін ніяких. Так і лишається біля 25%.

Ну, а тепер кульмінація. Оскільки хвиля такого хейту і відгуків наростала, то я вирішив назвати наш Фенстерчіно “найдорожчою кавою Відня”. Ну явно і підкреслено, щоб всі відразу розуміли, що вони замовляють. А тим, кому потрібно додаткова якість кави, і саме, як “найдорожча” – отримали її.

Ось тут і почалась історія. Ця саме газета опублікували про нас новину ще раз. Що саме в Фенстері можна придбати найдорожчу каву Відня. Цього разу навіть із фоткою на першій сторінці. Це був невеличкий шок. Тепер коментарів було менше і всі вони були дуже позитивними.

Варто зазначити, що тепер відвідувачі із гумором, чи то серйозно, почали так і замовляти Фенстерчіно: дайте нам найдорожчу каву Відня.

Ми ще будемо слідкувати за перебігом цієї історії. Проте в будь-якому разі це дуже цікавий досвід.

Скорочення і реструктуризація виплат

Наступним кроком у підготовці Фенстеру до кризи став етап роботи з постачальниками. Для початку, ми виключили будь-які витрати, крім реально необхідних, без яких ми точно не можемо працювати. А все що можно перенести на майбутнє – ми перенесли на майбутнє, якот новий принтер.

Всі зобовʼязання, платежі по яким можна перенести на майбутнє, було скориговано і платежі перенесено – кавове зерно і так далі.
Ще дуже важлива допомога – ми домовились із орендодавцем, що ми не будемо сплачувати оренду два місяці, а компенсуємо ці виплати протягом року рівними частками щомісяця. Це спрацювало. І заощадило нам в сумі біля 12 тисяч євро.

Правда, довелось сплатити всі рахунки по будівельним і оздоблювальним роботам, а також за встановлення труб на обсмажувальному виробництві (а вони не найдешевші, дуже коштовні). Це необхідно. Якщо рахунок було виставлено – його треба сплачувати, тут немає про що говорити. Складність була в тому, що деякі постачальники виставили свої річні обрахунки і за раз це було такі відчутні суми, в 10-12 тисяч кілька рахунків. Але ми їх сплатили.

В цей же час майже завершувався етап виробництва двох нових машин для обсмажувального виробництва, для пакування кави. Вартість проекту – багато десятків тисяч євро. В звичайному перебігу подій це не мало б стати для нас проблемою. Ми вважали, що ми акумулюємо необхідну суму протягом кількох місяців. Але зараз це виглядало дуже примарно.

І що робити – було незрозуміло. При тому, що ми вже сплатили 30% вартості обладнання. Зрештою, проблема вирішилась майже сама собою дуже простим шляхом – довгі свята в Китаї і необхідність певної модернізації машин перед відправкою, затягнули вирішення цього питання і ми з ним впорались.

Варто зазначити, що ми майже щодня складали списки своїх зобовʼязань, переглядали їх, думали як перенести, розстрочити, відмовитись від певних контрактів і таке інше. І кожного дня намагались якомога безболісніше і швидше все вирішити.
Зрештою, це нас навчило багато чому. Але вже майже одразу ми зробили нові схожі помилки. Що ж. Деякі уроки потрібно проходити двічі.

Ні і звичайно: заробітна платня, податки, лізинги і інгридієнти для виробництва напоїв сплачувались негайно і одразу. Тут домовлятись теж можна, але це вже найостанніші речі, до яких хотілось звертатись.

Звичайно, ми усвідомлювали, що нам потрібно буде це все сплачувати. Звичайно, ми до цього певним чином були готові. Але причини, чому це стало для нас проблемою, є. І про них ми поговоримо у підсумковому випуску щодо всієї цієї ситуації.

Звільнення всіх

Коротше кажучи, вже зрозуміло, що січень і лютий цього року були для нас дуже складними. Оскільки падіння каси відібрало у нас грошові можливості, ми були змушені вчинити кілька радикальних кроків для збереження компанії.

Перший найважливіший крок – ми звільнили весь персонал. Весь. Це було найскладніше, але найперше рішення. Вартість оплати персоналу в Австрії дуже велика. Дуже. Велика. Це величезні податки, а також 13, 14 зарплатні і, звістно, оплачувана відпустка. Я мовчу про лікарняні і так далі. І ми не будемо дискутувати зараз про соціальність цього всього, нас в даному випадку цікавить економіка.

Так от, наш зарплатний фонд, якщо це не 13 і не 14 зарплати, коливається між 20 і 25 тисяч євро. І звільнення персоналу суттєво рятує ситуацію. Суттєво. Тому це і був перший крок. Але й найскладніший.

Звичайно, наш директор. Валентина, до речі, була в курсі всього і ми все обговорили. Ну і от, ми зібрали весь персонал. І я почав довгу розмову. Всі були дуже серйозні і мовчали. Дуже сильно мовчали. А я говорив. І це було непросто.

В решті, абсолютно всі члени команди зрозуміли все саме так, як я і пояснював. І звільнились в той же вечір з Фенстеру, за згодою сторін.

Звичайно, ми цілком щиро запропонували всім, кого це не влаштовує, відмовитись від такого рішення і бути звільненим за рішенням компанії, що нас теж влаштовувало, але створювало додаткові труднощі, проте всі члени команди Фенстеру підтримали моє рішення. За що я всім неймовірно вдячний.

В штаті залишився лише я і Валентина, наш директор. І от ми вдвох мали працювати 1,5-3 місяці, в залежності від обставин, просто вдвох. Це було цілком реально і можливо, з огляду на падіння попиту, про що читайте раніше.

Звичайно, що ми запланували поетапне повернення всіх членів команди до Фенстеру. Так це власне і сталось. Абсолютно всі повернулись. І навіть швидше, ніж ми думали. А тим часом того вечора, яке ми до речі завершили келихом вина, був останній день роботи команди і наступного дня всі були вже вільні. Могли трохи перепочити і присвятити час собі.

Трохи сумної реальності щодо менеджменту персоналу. Ми запропонували членам команди все одно приходити до Фенстеру, пити каву, спілкуватись, тренуватись. При наявності бажання щось допомогати, крім роботи. Придумувати як нам швидше заробити грошей і таке різне. Ну, ви розумієте. Лише одна людина. Ну і ми цю допомогу звісно оплатили, в будь-якому випадку.

Наступного ж дня зʼясувалось, що одному з членів команди не так вже й просто дасться ця вимушена відпустка. Якщо інші могли впоратись без роботи в нас – чи то шляхом отримання допомоги по безробіттю, чи то іншим шляхом. То у цієї людини була лише одна можливість – піти працювати тимчасово кудись в інше місце.

Я трохи подумав і вирішив, що ми зможемо собі дозволити ще одну заробітну платню, інакше ми ризикуємо не повернути її назад. Що ми і зробили. Її не було звільнено.

А наступного дня я лягаю в лікарню із запаленням і за тиждень у мене починається корона. Отже, я одразу випав на два тижні із роботи, без жодної можливості щось змінити.

Тож таке рішення було нереально доречним і вірним.

Ще згадаю, що одразу після лікарні був змушений працювати у Фенстері кілька днів поспіль, оскільки решта працівників вже просто не могла фізично. То й ще досвід. Два тижні на ліжку в лікарні і одразу на кілька 12-годинних змін. Без розкачки було досить напружено. Але інакше не буває.

Завершуючи тему персоналу в цей період, повторюсь, що досить швидко ми повернули всіх до команди. Я вдячний всім нашим баристам за довіру. Відкриті і щирі стосунки всередині компанії – запорука її здорового стану. Дуже важливо довіряти один одному. Я дуже радий що цю зиму ми пережили без втрат.

Ну і той факт, що ми десь на півтора місяці скоротили наші видатки на заробітну платню, зіграв дуже важливу роль в подальшому житті Фенстеру.

Окремо подякую Валентині, яка ці тижні віддано рятувала Фенстер і робила все, що в її силах