Отже, про кризу січня 2022. Дуже цікаве явище. Одразу після найкращого тижня з березня 2021 року нас упіймав найгірший тиждень з липня 2021. Дуже дивне сусідство, якому я знайшов наступні пояснення.
Ну, для початку температура впала до мінусу, навіть сонце, що виглядало подекуди, не рятувало. Коли холодно, ще й вітряно, на вулиці мало людей.
Далі – посилення “заходів безпеки” щодо розвитку Корони. Відтепер скрізь питають сертифікати про прививку або хворобу. А в Австрії дуже багато людей проти цих сертифікатів. Дуже. І їм краще сидіти вдома, ніж ходити містом.
По третє, інша частина, яка має сертифікати, і може це робити, але все одно нігде не ходять, тому що дуже бояться наразитись на Корону, епідемія якої переживає саме зараз в країні свої кращі часи.
Ще причина – величезна кількість людей в карантин. Як хворих, так і членів їх родини і, часто, колеги і друзі.
Ну і на останок – локдауну нема. Це означає, що ті дуже малочисельні рештки, які попри все перелічене вирішили вийти в місто, обирають можливість десь посидіти, в звʼязку із погодою, а не йти за кавою на вулицю.
Звісно, що на ці причини кризи я не можу впливати. Я можу лише спостерігати і пристосовуватись, що я власне і намагаюсь зараз робити. А саме: відмовляємось від всих необовʼязкових покупок, відміняємо або відтерміновуємо виконання вже укладених контрактів і так далі.
Крім цього, ми намагаємось придумати якими чином ми можемо підняти касу, збільшити цікавість і доходи. Саме тому у нас зʼявилась каскара. Саме тому ми зараз швидко будемо запускати програму лояльності. Саме тому зовсім вже скоро зʼявиться наш навчальний центр. Саме тому я роблю все можливе, аби стартувати обсмажувальне виробництво. Криза це можливості і креатив. Тож треба максимально цим скористатись!
Але раптово я зрозумів, що крім обʼєктивних причин кризи, на які ми не можемо впливати, є ще одна причина, на яку ми впливати можемо прямо і безпосередньо – якість обслуговування в Фентстері. Так, так, ви прочитали вірно. Я сам особисто заявляю, що це має місце.
Ми не приділяємо належної уваги при контакті із споживачами. Ми не створюємо їм настрій так, як це має бути. Ми стали якимись автоматичними роботами, які просто наливають каву і більше нічим не цікавляться. Персонал перестав надавати цьому належного значення і просто став робити цю роботу геть бездушно, як переважна більшість наших колег.
Це сталось тому, що внаслідок величезних реформ Фенстера, у нас не вистачило ресурсу зберегти контроль за персоналом. І він, наданий собі сам, перейшов в режим збереження енергії, який, вочевидь, не передбачає активно-позитивного обслуговування.
Наслідком цього стало зменшення кількості відгуків в інтернеті, а також збільшення кількості “невідмінних” оцінок. Це неймовірно важливі речі, але ще більш неприємним є те, що певна кількість постійних відвідувачів перестала до нас заходити. І це дуеж погано.
Розуміння проблеми є дуже важливим. Саме тому, ми почали працювати над проблемою. Важливими змінами стало те, що відтепер менеджмент повинен кожного тижня працювати в Фенстері в якості барист. Для того, аби підтримувати контакт із відвідувачами, аби відчувати робочі процеси, але саме головне, аби контролювати і коригувати персонал. Думаю, така практика стане постійною. Подивимось на результати.
Ну і само собою – регулярне обговорення проблем і завдань із персоналом для формування розуміння що ми робимо і для чого. Дуже сподіваюсь ми впораємось із цим.
Початок року видається бурхливим і непростим. Ох, відчуваю, це лише початок. З огляду на обсяги роботи, які ми запланували і підготували минулого року на цей, сумувати можливостей не буде взагалі ніяк. Що ж, вʼйо!
А я вже пʼю смачненьку. Цього разу гостьову каву із Львіву, Світ Кави привіт! Смачненька Етиопія Сідамо в Кемексі заходить чудово! Дякую колеги!